Залог успешной работы любого крупного БП – слаженное взаимодействие отдела продаж и производственного отдела, у каждого из которых свои обязанности и профессиональные интересы.
В большинстве случаев заказчик общается с переводческой компанией через менеджера по продажам, в ряде случаев это может быть менеджер по работе с клиентами или менеджер проектов. Но кем был он ни был, его главная задача - сделать так, чтобы заказчик остановил свой выбор на этом БП и остался на долгосрочное сотрудничество. И это невозможно сделать без слаженной работы с отделом производства.
Исключение составляют компании, которые занимаются переводами стандартной документации для физических лиц, принимать заказы и отдавать в работу (а нередко и переводить) может один человек. В этом случае принимающий заказ, и он же исполнитель, всегда в курсе и требований заказчика и возможностей выполнения работы. Поэтому нет речи о возникновении разногласий. Но это только в небольших компаниях, где нет большого потока крупных заказов.
В крупных же переводческих компаниях, а тем более обладающих сертификатом ISO 17100, необходимо распределение задач. Опять же оставим тот вариант, когда один человек работает и с клиентами и с проектами, т.к. он вряд ли сможет выполнять и то и то на 100% - режим многозадачности очень часто грозит потерей продуктивности. Научно доказано, что, постоянно переключаясь между задачами, человек теряет до 40% рабочего времени. Еще один момент, учитывая специфику работы отдела продаж и производственного отдела, их сотрудникам требуются разные навыки и личные качества.
Мы рассмотрим вариант с распределением обязанностей в БП, и тут существует две основные модели-крайности: первая – когда правила диктует менеджер по работе с клиентами, вторая – когда все отталкиваются от производственного отдела.
Правила диктует отдел продаж
Когда переводческая компания заинтересована в постоянном потоке проектов и увеличении прибыли, отдел продаж максимально идет навстречу заказчику, учитывая объем работы, сроки выполнения и заложенный бюджет. Производственный отдел в этом случае оказывается перед фактом – нужно выполнить заказ и не важно, каких усилий это будет стоить. Такая организация рабочего процесса имеет свои плюсы и минусы.
Плюсы:
• Удобство сотрудничества для заказчика. Он знает, что тут ему не откажут и выполнят все пожелания, что выделяет такое БП среди конкурентов.
• Постоянная занятость сотрудников. Выполнение больших заказов и дедлайны стимулируют рабочий процесс.
• Постоянный поток заказов с возможностью увеличения их объемов и, как следствие, прибыли.
Минусы:
• При временных или систематических перегрузках и больших объемах может страдать качество работы.
• Есть риск сорвать сроки при возникновении форс-мажорной ситуации.
• Конфликты между отделами и напряженная атмосфера в таком режиме работы – не редкость.
Возможно выгорание сотрудников в производственном отделе.
Для того чтобы избежать негативных последствий, необходимы правила и нормы для отдела продаж, составленные в соответствии с возможностями производственного отдела, которые позволят брать заказы без ущерба для работы исполнителей. Опять же не стоит забывать про взаимодействие отделов между собой, чтобы каждый участник процесса был в курсе положения дел.
Руководство переводческой компании должно способствовать благоприятной обстановке и взаимопониманию коллектива. Полезными будут совместные тренинги, презентации отделов, ознакомление с задачами и обязанностями разных вакансий в штате, возможно, их тестовое исполнение и т.д. Это хорошая возможность попробовать себя в роли того, с кем нужно достигнуть согласия.
Правила диктует производственный отдел
Плюсы и минусы есть и в случае, когда отдел по работе с клиентами ориентируется на производство, хотя на первый взгляд такая схема кажется идеальной.
Плюсы:
• Качество перевода соответствует заявленному. Когда учитываются интересы только производственного отдела, он может взять удобное количество работы и сроки, позволяющие лишний раз все перепроверить и углубиться в тему.
• Соблюдаются сроки. Причина та же – производственный отдел обозначает сроки, в которые гарантированно сможет выполнить заказ.
• Комфортный режим работы и отсутствие разногласий и конфликтов в коллективе.
Минусы:
• Клиент не всегда готов ждать и подстраиваться, он всегда может выбрать другое бюро переводов.
• Существует риск уменьшения объемов заказов, что приведет к потере прибыли.
• Работа в комфортном и расслабленном режиме может привести к тому, что переводчик неохотно будет брать больше, чем делал обычно.
Чтобы нивелировать негативные последствия в таком режиме работы, необходимо мотивировать сотрудников производственного отдела, выстраивать KPI-систему. Важен установленный план, но не менее важно поощрение для тех, кто не только соблюдает его, но и готов работать больше.
Взаимодействие отделов в форс-мажорных ситуациях
В крупном бюро переводов, где правила диктует отдел продаж, нередки непредвиденные ситуации, из-за которых нарушаются сроки сдачи перевода. Например, в производственный отдел поступило много заказов на один срок сдачи и на все не хватает переводчиков (ни штатных, ни внештатных). Обычно в таких случаях, менеджер по работе с клиентами расставляет приоритеты, какие заказы более срочные, какие могут немного подождать. Бывает так, что заказчик обозначает срок приблизительно, и есть возможность выиграть несколько дней.
Существуют и другие проблемы, ведущие к срыву сроков:
• Переводчик-фрилансер не выходит на связь, либо, не рассчитав свои силы, берет объем работы, который не успевает выполнить.
• Технические неполадки, проблемы с ПО;
• Неверно рассчитанный объем перевода из-за скрытого текста или документа и т.п.
В перечисленных случаях крайне важно менеджеру производственного отдела сообщать в отдел продаж о возникающих проблемах как можно раньше, когда еще есть возможность обсудить сроки с клиентом. Часто конфликт внутри коллектива возникает из-за того, что только перед сдачей заказа выяснилось, что он еще не готов. Этого конфликта, как и потерю клиента, можно избежать, заранее сообщив в отдел продаж о том, что есть риск не успеть. В идеале, менеджер проектов должен не только сразу определить все виды работ, но и рассчитать все риски и принять во внимание все варианты развития событий. В свою очередь отдел продаж, ответственный перед клиентом, в случае, когда строго обозначены сроки, может и должен интересоваться, контролировать исполнение заказа.
От того, интересы какого отдела больше отстаиваются в БП, зависит не только атмосфера в коллективе, но и успешность компании. Стоит принимать во внимание все плюсы и минусы обоих вариантов организации рабочего процесса. Выбирая определенную модель взаимодействия отделов БП, важно сразу предотвращать негативные моменты, возникающие в процессе работы, и находить компромиссы. В то время как отдел продаж располагает всей информацией от клиента, производственный отдел видит, как обстоят дела с исполнителями. Залог успешной работы – это соответствие возможностей выполнения заказа требованиям, предъявляемым к нему. И поэтому взаимодействие двух отделов и умение находить компромиссы очень важно, независимо от того, кому принадлежит ведущая роль.
Комментарии 0