Как удержать заказчика малой компании, сотрудничая в формате b2b. Особенности работы
Если попытаться ранжировать «головные боли» руководителей небольших переводческих компаний по степени их остроты, то может показаться, что удержание клиента, который является юридическим лицом вопрос не самый насущный. Но это только на первый взгляд. Есть те, кто считает, что удерживать клиента смысла нет, и что «рыбы в море хватит на всех». Это вполне рациональная позиция, но так ли она рациональна для маленькой компании?
Когда 5 - 2 = 0,1
Хотите упрекнуть меня в незнании арифметики? Не стоит торопиться! Многие владельцы или руководители небольших компаний, может быть и не очень охотно, признают, что существенную часть их прибыли генерируют именно постоянные клиенты. Именно они дают так называемую «текущую загруженность», на основании которой мы рассчитываем наши возможности, как производственные, так и финансовые. Это работа, которая будет всегда! Это фундамент, тот кусочек хлеба, на который мы потом будем намазывать икру. Уход такого клиента – не только финансовый удар, но и в некотором смысле эмоциональное потрясение.
Факторы удержания: деньги решают?
Интуитивно мы понимаем, что скорее купят у тех, кто сделает дешевле. Не стоит тешить себя иллюзией о сакральности перевода как услуги. Это не так. На рынке любых услуг есть место для любых ценовых предложений. Цена играет существенную, но не решающую роль. Приведем в качестве примера небольшой кейс. Химическая компания заказывало услуги устного и письменного перевода у переводческой компании А по цене Х. Через некоторое время химическая компания перестала заказывать у переводческой компании А переводы. Компания А расстроилась – ушел хороший клиент. Прошло несколько месяцев и Химическая компания внезапно опять стала заказывать переводы и даже больше чем раньше. Представитель Химической компании пояснил, что они нашли бюро переводов Z которое делало всё на 50% дешевле…. И на 99% хуже. Химической компании жалко денег, но тут она поняла, что скупой платит дважды. Мораль? Морали нет – а есть следующий фактор.
Пресловутое качество
Про качество сказано и написано много. Все эти взгляды имеют право на жизнь и могут быть основой для вполне успешной стратегии развития компании. Применительно же к малой переводческой компании вопрос качества – это одновременно самое слабое и самое сильное звено в стратегии удержания заказчика.
Важно понимать, что заказчик малой компании может быть одним из лидеров в своей отрасли и при этом совершенно ничего не понимать в организации процесса перевода и оценке его качества. Как остроумно подметил достаточно широко известный в переводческих кругах Валерий Афанасьев, заказчику не нужен перевод, ему нужно решение его проблемы. Это может быть продукт абсолютно любого вида – от выдачи популярной системы машинного перевода до текста выполненного командой экспертов в языке перевода и предметной области. Соответственно, малая компания должна очень четко понимать, какое именно качество хочет заказчик. Если последствия слишком низкого качества очевидны – клиенту не нравится получать «гуртовщиков мыши», то последствия удержания чрезмерно высоким качеством могут быть губительны. Может оказаться, что вы потратите и так весьма ограниченные ресурсы на клиента, который этого не оценит. Парадокс инвестиции в качество перевода для заказчика, которого вы хотите удержать, в том, что вы до самого конца не будете знать, ценно ли ваше качество или нет. Но вот если его не будет, то узнаете вы об этом в первую очередь. Качество держит клиента крепко, особенно если он имеет некоторое представление о вашей отрасли, но и стоит дорого: это и четкие инструкции для исполнителей, их отбор и постоянный мониторинг их эффективности, это контроль качества и его обеспечение на всех этапах перевода, это продвинутое управление лингвистическими ресурсами и недопущение «устоявшихся ошибок». Сложно? Не очень, особенно если делать ставку на технологии и здравый смысл.
Счастье – это когда тебя понимают…
Личные отношения с клиентом – материя тонкая. Есть компании, которые поздравляют директоров компаний-заказчиков с днями рождения детей и домашних животных и говорят, что это работает. Есть те, кто сводят общение с заказчиком к необходимому минимуму. В любом случае, надо интересоваться своим заказчиком и показывать ему те стороны своей компании, которые ему близки и интересны. В этом смысле особенно выигрышен устный перевод на объекте заказчика, особенно если проходит он в сложных условиях. Именно такая демонстрация ваших возможностей в поле позволяет зацепить заказчика.
В практике нашей компании нередки были случаи, когда заказчик просил, чтобы письменный перевод выполнил «тот самый устник, который был у нас в прошлый раз». Говорите с заказчиком на его языке, будьте для него «своим».
С вами удобно?
Ваша компания может давать отличное качество, выдерживать сроки, предлагать приемлемые цены, и всё равно клиенты будут уходить. Почему? Ведь вы всё сделали правильно. Вероятно, с вами неудобно. Это может быть что угодно: от формы акта сверки, до стилистики электронных писем вашего менеджера. Что с этим делать? Для начала – спросите клиента, всё ли понравилось. Если клиент ценен, и вы уверены, что его не надо отпускать – меняйтесь. Не получается? Значит – не ваш.
Но что я могу?
Малая переводческая компания ограничена в своих ресурсах в большей степени, чем лидеры рынка. Это значит, что для малой компании цена ошибки ниже, но при этом поле манёвра у неё больше.
1) Посмотрите, кто с вами уже давно. Посмотрите на эти компании, выявите общие моменты и попытайтесь удержать компании, которые на них похожи. Если Ваш анализ был корректен – вы сможете удержать и этого клиента.
2) Выберите одну-две ниши, тематики, отрасли, в которых вы будете специализироваться, и на которые будут направлены Ваши усилия в части развития персонала, и привлечения клиентов. Оптимально, если это будут те отрасли где вы уже имеете удержанных клиентов. Не распыляйтесь на других больше необходимого. Например, если вы специализируетесь на информационных технологиях, а к Вам пришли с медициной, не стоит отмахиваться от этого заказчика, но прыгать выше головы чтобы удержать его тоже не стоит, это просто не ваш клиент.
3) Напоминайте о себе. Как можно удержать человека, который о вас забыл?
4) Смотрите на другие каналы. Многие b2b клиенты это подчас физические лица, которые пришли к Вам за нотариальным переводом личного документа. Не пренебрегайте b2c каналом. Бизнес – это в первую очередь люди.
5) Предлагайте смежные услуги: написать клиенту деловое письмо или проверить, не будет ли название его компании странно звучать на иностранном языке? Кто если не вы! И пусть вы ничего на этом не заработаете сегодня, зато завтра заказчик придет именно к ВАМ, потому что ВЫ РЕШАЕТЕ ЕГО ПРОБЛЕМЫ.
Сергей Савельев – заместитель генерального директора переводческой компании itbFirst Language Service Provider, практикующий переводчик, преподаватель, работал в АО "Атомэнергопроект". Ведет онлайн курс в школе "ЛингваКонтакт". Участник Translation Forum Russia.
Комментарии 0