В наше время все мировые тренды «уходят» в сервис.
гНа каждом шагу мы слышим про сервис и первоклассное обслуживание, про то, как клиенты становятся лояльными навсегда, и каждый новоиспеченный бизнес-тренер считает своим долгом рассказать и научить, как выстроить партнерские отношения с клиентами так, чтобы он были плодотворными, длительными и выгодными.
А самые продвинутые компании, следуя советам коучей, уже сейчас диверсифицируют своих клиентов по трем категориям:
- «A» — самые крутые и прибыльные заказчики. Все силы бюро переводов брошены на удержание этой категории клиентов и предоставлении им сервиса высочайшего уровня.
- «B» — стабильные, не такие уж и прибыльные, сервис могут получать на уровне «стандарт», но и только.
- Ну и «C» — эти пусть даже не мечтают о сервисе. Так, случайные клиенты, им до сервиса пока рановато.
«Здесь и сейчас», или что важно для привлечения новых клиентов
Давайте попробуем вместе разобраться, стоит ли такое пристальное внимание уделять разным уровням сервиса, и как оценить, что действительно важно знать при поиске и для привлечения новых клиентов, как предвидеть ожидания потенциальных заказчиков разных категорий.
В 2019-м году как минимум странно не думать про отличия вашей компании в том, что относится к клиентскому сервису, от остальных игроков рынка. Ведь, в конечном счете, никто не хочет, чтобы клиент видел только единственное конкурентное преимущество компании — низкую цену.
Давайте проведем в вашем БП следующий эксперимент: пусть руководство поставит такую задачу своим сотрудникам, выполнение которой подразумевает выход за рамки стандартных регламентов. Например, потенциальный клиент звонит в компанию за две минуты до окончания рабочего дня в пятницу, когда все сотрудники уже «на низком старте», в предвкушении веселого вечера в кругу друзей. Клиент неудобный, со сложным запросом, требующим особого внимания и дополнительного часа работы нескольких сотрудников. Как отнесется штат компании к подобной ситуации?
От ответа на данный вопрос зависит общая обстановка внутри компании: если команда задержится на работе и отработает запрос такого клиента — то все идет в верном направлении, и с сервисом, скорее всего, у вас все в полном порядке.
Однако, если ваши «бойцы» решат перенести решение вопроса на понедельник, сетуя на окончание рабочего дня, то нужно всерьез задуматься о том, в каком направлении движется компания. Так как, в конце концов, побеждает тот, кто работает «здесь и сейчас» даже с самыми неудобными запросами.
Недостаточный уровень сервиса как повод для прекращения сотрудничества
Рассмотрим еще одну ситуацию, подкупающую обилием противоречий. Представьте себе, что у менеджера по продажам бюро переводов Василия сегодня большой праздник. Он подписал контракт с самой крутой международной фармацевтической компанией, которая ежемесячно будет переводить до 5000 страниц документации.
Радость Василия разделяют все, в том числе, директор и руководитель отдела продаж, ведь контракт подписан на выгодных условиях, а это значит, что маржинальность будет высокой, и все будут счастливы. Менеджер выполнил план продаж, руководитель отдела продаж перевыполнил план, компания чувствует уверенность в завтрашнем дне.
Василий передает клиента в отдел обслуживания - работа спорится, и первые счета оплачиваются. Но вот незадача, наступает «час Х», и внезапно документы на перевод от клиента перестают поступать. «Странно, что заказчик заявил такие большие объемы, а у него на самом деле их нет»,— оправдываются на планерках в отделе обслуживания, но так ли это на самом деле?
Что если при работе с клиентом произошли какие-то неправильные, с его точки зрения, вещи. К примеру, он не получил должное внимание, на которое рассчитывал. Или его ожидания, сформированные на основе того, о чем так красиво рассказывал Василий на презентации БП, были искусственно завышены?
Что если клиент хотел получить высочайший уровень сервиса и нормальные отношения с бюро переводов, но все «завяло» уже на третьем заказе, и он возвратился к своему старому поставщику переводческих услуг?
До 70% случаев внезапного прекращения сотрудничества заказчика с БП связано именно с такими случаями. При этом, проблемы с качеством переводов я отношу в эту же категорию, поскольку на профессиональном уровне есть смысл говорить о них, как о проблемах с сервисом, а не о низком качестве услуг.
Клиент не будет инициировать встречу, если ему с вами некомфортно, он просто тихо уйдет. Не стоит себя обманывать, что ответственные лица клиента позвонят и расскажут, что они не довольны сервисом, и как они хотят, чтобы их обслуживали. В наше время инициатива должна исходить от нас, и мы должны показывать высочайший уровень обслуживания - благодаря выстроенным процессам, индексам качества, обученным сотрудникам и человеческому отношению к клиентам.
Посчитаем затраты на привлечение клиента
Наверняка кому-то покажется, что ответ на вопрос, вынесенный в заголовок статьи, уже раскрыт: важнее удерживать имеющихся клиентов, выстраивая качественное взаимодействие с ними на всех уровнях. Однако, будет правильно, если посмотреть на это с другой стороны. Давайте посчитаем затраты, которые мы понесли в процессе привлечения этого клиента. Для этого обратимся к примеру, приведенному выше.
Итак, Василий потратил 6 месяцев на проработку этого клиента, уделяя ему в среднем, по 1 часу в неделю, итого в месяц это составит 24 часа, т.е. три полных рабочих дня. Приплюсуем к этому расходы, которые понесло БП на три командировки Василия, стоимость тестовых переводов, сверстанных и распечатанных презентаций, время других сотрудников, привлекаемых на презентации и встречи, стоимость междугородних звонков и подарков и т.д. Так можно рассчитать стоимость привлечения этого важного клиента. Просто посчитайте.
Вы будете удивлены, сколько вы тратите на привлечение нового клиента, ежемесячно высчитывая этот показатель по отделу продаж. Это классная практика, позволяющая регулярно анализировать данный показатель, корректируя затраты и вложения в поиск и привлечение новых клиентов.
У извечной темы по привлечению и обслуживанию клиентов есть два аспекта. С одной стороны, мы должны демонстрировать непритворное рвение при обслуживании клиентов, прививать сотрудникам основы клиентоориентированности, порождая в них желание сделать даже больше, чем того требует ситуация. С другой стороны, все бюро переводов занимаются, в первую очередь, бизнесом, поэтому следует прибегнуть к языку цифр, сравнивая средства на привлечение клиентов и риски финансовых потерь при работе со сложными и неудобными заказами со стороны неквалифицированного с точки зрения сервиса персонала.
Приходя к вам, новый клиент должен быть уверен, что его здесь ждут, что все готово для эффективной работы, однако такие ожидания часто разбиваются о неподготовленную почву сервисных стандартов обслуживания. Прежде чем привлекать новых клиентов, подготовьте все для их профессионального и теплого приема. Удачи!
Дмитрий Павлов проводил международные продажи в крупнейших переводческих компаниях России — «ЭГО Транслейтинг» и «Литерра». Сейчас руководит компанией Transeller Consulting, которая помогает переводческим компаниям организовать эффективные продажи, сервис, маркетинг и работу менеджеров проекта. Дмитрий имеет более 12 лет опыта практического управления отделами продаж от 150 человек на региональном и федеральном уровне.
Комментарии 0